MARKETING - Artigos

Só prá fazer uma ligação DDD
(Jornal OPOVO, 4/7/99)

Já aconteceu com as cédulas de identidade, e com os nossos CEP’s. Agora, sob o pretexto de modernização e concorrência, chegou a vez da ANATEL adicionar, sem pedir licença, mais dois dígitos à já existente e confusa sequência de números para discagem de ligações nacionais e internacionais. E o pior. Totalmente desnecessário. Quem ganhou com isso: o mercado publicitário, e os veículos de comunicação. Nada contra. Mas o cliente; como fica? 
Antes que me taxem de necrosado, considero corretíssima a abertura da operação DDD, e futuramente DDI, para mais de uma empresa. Até aí, o consumidor só tem a ganhar com a mudança. O incoerente é transferir para o usuário a conta da inconveniência  que o novo sistema implica. Por mais que se façam etiquetas, adesivos, manuais, e tudo mais, o novo modelo é burocrático e anacrônico e confunde o usuário. Fazer um consumidor decorar ou discar até 16 números para uma simples ligação para Punta del Leste, por exemplo, é andar na contramão da simplificação e conforto exigidos pela vida moderna. Lá fora, nos EUA por exemplo, você também escolhe a operadora através da  qual fará suas ligações não locais, mas pode optar previamente pela empresa, o que evita a necessidade de acrescentar mais números à seqüência existente. Mantém a conveniência, e garante a concorrência necessária para a melhoria dos serviços e redução dos preços.  
Analisando pelo ponto de vista de marketing, vê-se claramente que a solução encontrada é típica de processos onde impera a preocupação técnica, em detrimento da busca de benefícios para o cliente. É a solução de gabinete, comum à ambientes estatais. É o retrato do país, onde os problemas não são recursos tecnológicos, ou pessoal técnico qualificado. Nesse aspecto, nosso país já colocou um pé no século XXI. O problema é tirar o outro pé do século IXX, caracterizado por dirigentes que ainda não entenderam que a razão de existir das economias é o mercado de consumo. O problema é a falta de foco. 
Tudo poderia ter sido evitado, e ainda melhorado, se tivéssemos adotado um modelo onde o usuário contratasse previamente sua operadora, ao invés do atual. E os benefícios seriam muito maiores. Primeiro, o mercado publicitário não teria do que reclamar, pois a comunicação dos novos serviços continuaria sendo imperiosa. Segundo, para que contratássemos a operadora, esta precisaria de um serviço de telemarketing para receber nossas solicitações, e isso implicaria mais empregos. Mas, hoje em dia, empregar parece ser herético – poderia também ser dada a opção automática, tipo self-service, como nos bancos. Terceiro, já sendo vinculado à uma operadora, poderíamos ter certas facilidades como números programáveis. Explico melhor: imagine que você faz muitos negócios com empresas em São Paulo, capital, e ao invés de discar 0 21 11 antes do telefone desejado, você poderia programar junto à operadora que a seqüência 7# deveria ser entendida como o prefixo de São Paulo. Seria simples, conveniente e tecnicamente viável. Aí sim teríamos a tecnologia e a modernidade à serviço do cidadão. E não como hoje , onde nos sentimos seus escravos – de 1990 até este ano, quantas vezes você já trocou o seu computador pessoal ou o de sua empresa, só para mantê-lo “moderno”? Parece que a nova lógica é complicar. As empresas não perceberam que nós queremos é facilidades.  
Paciência. Enquanto não chega a próxima peripécia da modernidade, o melhor é se acostumar com a idéia do 21 ou 31, e ir se preparando para apreender, e depois ensinar aos menos esclarecidos como fazer uma chamada nacional. Falando nisso, fui cumprir esta missão com minha tia. Ao final, ela me soltou uma ótima: “isso tudo só para fazer uma ligação?”. Respondi: é a modernidade, tia! 

Paulo Angelim 
Consultor de Marketing

 
 Permitida a reprodução, desde que mencionado o autor

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