MARKETING - Artigos

Serviço ruim, ou consumidor passivo?
(Jornal OPOVO, 23/01/00)

Dia de trabalho, hora do almoço, três amigos famintos. Decidimos tentar um novo restaurante. Primeiro, não tinham a Kronembier, uma cerveja sem álcool da Antarctica. Compreensível, mas não aceitável. Afinal, além de apreciadores de cerveja abstêmicos como eu, tem muita gente que prefere não voltar soluçando para o trabalho à tarde. Depois, o coração de frango estava mal passado, e ao invés de duas porções, como tínhamos pedido, só veio uma. O garçom enganou-se. Tudo bem!
Aí, chegou a hora da costela de carneiro. Dura. Deixamos no prato."Por favor, coloque numa quentinha. É pro zelador lá da empresa''. Resquícios de burguesia. Perdão! Na hora de pagar, não aceitavam cartão. Esquecemos de perguntar logo que chegamos, e eles esqueceram de avisar. Pagamos com cheque. Então, chega o dono, e lança a célebre pergunta: ``Gostaram, foram bem servidos?'' Olhamo-nos. Olhamos as outras mesas, todo mundo feliz, conversando. Decidimos pelo pior, e covardemente respondemos: "Tá ótimo, tranqüilo. Obrigado.'' 
Passado aquele instante, concluímos que éramos os piores clientes que aquela casa, e qualquer outro tipo de comércio podia ter. Clientes que detestam, não reclamam, dão as costas, e vão embora. Clientes que não dão a oportunidade do empresário saber onde está errando, e melhorar seu serviço. E é assim na grande maioria das vezes. Achamos que exigir nossos direitos de ser bem servido pode ser um abuso, um desrespeito."Afinal aquele garçom é um pobre coitado, não tem culpa de não ter sido treinado''. Isso, quando não levamos na chacota. "E aí já conseguiram depenar o frango'', "descamar o peixe'', "...subir no coqueiro''.. E assim vão as piadas típicas de mesa de restaurante ou bar, postas em tom de brincadeira, e não de reclamação. Mal sabemos que nós mesmos somos os maiores prejudicados. 
Explico. A máxima de Voltaire, "O homem é produto do meio'', é mais do que válida para o marketing. Assim, as empresas são produtos da sociedade. São formadas e moldadas por ela. Se não nos posicionamos contra algo ruim, na cabeça do empreendedor está tudo muito bom. E é por isso que, em matéria de restaurantes, aqui em Fortaleza, a gente come em ambientes sem ventilação e voltados para o poente, ambientes sem qualquer projeto acústico, fazendo-nos gritar uns com os outros, dado o ruído ensurdecedor. Fazem-nos sentar em cadeiras tão duras que aplainam qualquer traseiro, por mais avantajado que seja.
Fazem-nos comer à mesas postas em calçadas, quando não na própria rua. E o
pior é que a gente ainda ri, e paga. Somos servidos por garçons que esquecem ou trocam os pedidos, não separam as contas quando estamos em grupos, passam o "suvaco" em nossas narinas, se apresentam suados e com uniformes sujos. E como "narcisos às avessas'', como dizia Nelson Rodrigues, ainda gozamos dizendo que é isso que dá o ``tempero''. É brincadeira! 
Seria a rusticidade de nosso povo a razão para tal? Mas, a rusticidade de um povo ou ambiente não tem nada a ver com sujeira ou desconforto. Isso me faz lembrar a personagem da Escolinha do Prof. Raimundo: ``Que é isso rapaz? Sou pobre, mas sou limpinha''. O grande paradoxo é que, na grande maioria das vezes, esses mesmos garçons vão para o Rio e São Paulo, e "arrebentam''. Qual a razão? É simples. O público de lá exige mais pelos bons serviços. A excelência no atendimento no sul não é porque os empresários de lá são melhores que os daqui. É pura exigência do mercado, mesmo. "Meu caro maitre, ou você me manda um garçom no lugar desse aprendiz, ou me levanto e vou comer em outro lugar''. Ponto final. 
Outro dia fui com a esposa e amigos em um recém inaugurado self-service na Aldeota. Fizeram a churrasqueira com uma exaustão pequena e numa posição errada, a favor do vento. O ambiente em que nos servíamos parecia a boca de uma chaminé, tamanha era a fumaça. Perguntei ao garçom se as pessoas não reclamavam daquilo. ``O senhor é o primeiro'', ele me respondeu. Querem saber o pior? No dia seguinte, voltei lá com os amigos para comemorarmos o Natal. Admito, sou réu confesso. Mas foi a última vez. Prometo.

Paulo Angelim
Consultor em Marketing

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