MARKETING - Artigos

A taça está meio vazia
A imagem do professor Marins precisa de um recall

(EXAME, Novembro/2001)

Calma, desarme-se! A inquisição já passou. Num momento como este, nós, consultores e palestrantes, podemos incorrer no precipitado erro de querer executar o réu. Não vou, neste artigo, redigir uma sentença condenatória contra o Prof. Luiz Marins. Ao contrário, convido você a fazer uma reflexão madura e sensata, sem excessos, sobre a estratégia do afamado palestrante de, digamos, maquiar seu currículo acadêmico e profissional. Infelizmente, um fato até comum entre outras celebridades do gogó.

            Havia suspeitas, boatos. Diante de rumores envolvendo a credibilidade de uma grande e rica celebridade do show business nacional, um repórter sério e uma revista séria não poderiam fazer outra coisa senão investigar a verdade. Foi o que fez, com brilhantismo e equilíbrio, David Cohen na edição 752 de EXAME. A surpresa foi que a verdade encontrada destoava consideravelmente da anunciada por Marins. Confesso que para mim foi um choque. Principalmente pelo respeito e admiração que cultivo por ele. Mas propaganda enganosa de um dos grandes defensores do respeito ao cliente é no mínimo um contra-senso. É como se descobríssemos as várias mulheres escondidas do Padre Marcelo, ou uma conta secreta do Lula na ilha de Jersey. O caso é tão sério que se existisse uma “CARAS Business”, com certeza o fato seria matéria de capa. Lembre-se que Marins chegou ao programa do Jô, na década de 90, portando um nariz de palhaço, sacado todas as vezes que ele encontrava empresas que queriam fazer do cliente um bobo da corte, em vez de um rei.

            Vou usar como pano de fundo para a análise da situação dois testemunhos apresentados pela matéria que podem significar maus exemplos para o mundo corporativo. De um lado, Vinicius Coube, vice-presidente da Tilibra, afirmou ao repórter que os exageros no currículo não fazem diferença. Do mesmo lado, compartilhando a idéia, Mauricio Luchetti, diretor de “gente” e qualidade da AMBEV disparou: “...nunca fomos checar seu currículo... avaliamos o que ele entrega”. Bem, dar as costas para um problema de ética dessa envergadura é passar uma senha para os empregados da empresa de que “os fins justificam os meios”. Ou seja, não interessa o que alguém da empresa invente para conseguir alcançar um objetivo. Desde que o resultado final seja bom, vale mentir, criar subterfúgios, ou qualquer outra coisa do gênero. Não preciso usar muitas linhas para justificar o quanto essa postura é nociva à cultura de uma organização.

De outro lado, Marcos Aurélio Reitano, diretor de RH do BankBoston, revelou que se soubesse que seu currículo tinha sido enfeitado, provavelmente não o teria chamado. Concordo em parte com a declaração de Reitano, que deixa claro um valor indispensável de uma organização – a inexorável necessidade de relações pautadas pela verdade. Acrescentaria apenas a possibilidade de que o réu se arrependa e tenha uma nova chance.

            Pois bem, é exatamente nessa questão, a do arrependimento, que quero construir minha sugestão para que a taça do Prof. Marins volte a ficar meio cheia. Mesmo sem um currículo nobre, mas pautado pelo bom senso, atrevo-me a analisar a questão do ponto de vista do marketing e sugerir um “programa de recall” ao Marins. São apenas duas grandes ações. A primeira, reconhecer que sua taça está realmente meio vazia, que pisou na bola. Marins sempre defendeu, em público, a idéia de que as empresas precisam respeitar os consumidores do novo século. Não adianta agora ao professor debater-se ou, como fez o fabricante do Microvlar, negar o inegável. Resta sim, assumir publicamente a verdade. A segunda e mais difícil ação, mas absolutamente necessária, é a de pedir perdão e ter a grandeza de declarar aos clientes: “Desculpem-me, eu menti!”. Até por que ele próprio recomenda em suas palestras tal medida para as empresas que se vêm envolvidas em situações como essa.

Caro professor Marins, tenho certeza de que, como eu, a atitude da grande maioria de seus fiéis clientes será não só perdoar, como sentar, se possível, nas primeiras filas de sua próxima palestra para reconhecer com aplausos um produto de valor como o seu. Porque atesto que o produto é bom. Só falta agora recuperar a marca.

Paulo Angelim
Consultor em marketing, e instrutor em Vendas e Motivação.
www.pauloangelim.com.br

 

 Permitida a reprodução, desde que mencionado o autor

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